3方面重新思考门诊医疗经验
2021年9月21日|由尼古拉斯•沃特金斯博士和凯尔卖家
消费者健康环境是瞬息万变的,各种各样的门诊医疗选项迅速成为当今卫生系统不可或缺的一部分。消费者已经在无数寻求门诊医疗的地方——从药店到康复中心,紧急护理中心和应急部门和大流行性流感只是加速了这一趋势。这对消费者驱动更高质量的结果,但这也意味着医疗服务提供者提供的服务的碎片。这就是为什么现在,我们比以往任何时候都更有机会反思门诊护理经验。
告诉未来的门诊医疗和这些空间的设计,我们发起了一项3500 -被全国代表性调查,新詹斯勒美国门诊经验指数(现有),为了倾听和学习经验的人最近访问一个门诊。
我们的工作建立在越来越多的设计研究,设计措施的影响环境卫生,健康和健康权益,或健康差异基于社会、经济和环境。在医疗设计研究,现有的研究发现强大的统计设计和病人的结果之间的关系,包括满意度、死亡率和健康权益。作为一个例子,一项研究发现病人在重症监护病房死亡率低42%,因为良好的布局和室内设计。
我们不能低估了我们的规模和潜在的影响研究,去年有超过8.8亿名门诊访问。这些访问包括咨询和日常保健,但他们还包括过程和手术,一旦需要过夜。
下面是三种方式中,我们采取了不同的方法来门诊医疗环境:
1。解决碎片来提高护理的连续性
我们的研究证实了现实,今天的门诊医疗严重分散。一个正在进行的医疗行业的转变使高贵人作为消费者的选择和原因,而不是知识的被动接受者的病人护理。但随着人们可能比以往任何时候都有更多的选择,理想的保健尚未意识到的连续性;消费者缺乏整体考虑他们的需求,拼凑不同的服务在不同的位置。
统计学上有意义的部分门诊消费者我们调查报告说,他们做了一些改变,过去一年的医疗服务提供者,受访者更有可能说他们会改变提供者由于COVID-19如果他们有经验的负面健康影响。如下引用,消费者接受门诊服务在许多地方,和我们的研究时,找出最优的平衡和组合接收综合门诊医疗服务。
平均门诊访问两个他们上次访问之外的其他服务设施。这些额外的访问其他地方平衡他们的医疗保健需求。最受欢迎的网站是:制药、实验室服务,初级保健,门诊成像。战略与总体规划的努力可以使用的结果按地区和人口向房地产和设计决策的系统发展网络卫星设施和战略合作伙伴关系。
2。将传统的测量与精密的分析方法
对于这个研究,我们也提高了我们分析比赛。只有理解数据和消费者通过人口类别没有告诉我们我们要知道健康结果。所以我们利用一个复杂的方法来找出人们可能不同的子组结果如忠诚、健康订婚,信任,和积极的情感对设施的设计。我们的统计分析发现经常被忽视和小群门诊消费者可以为我们的客户转化为更大的市场份额。
每组的门诊病人的特点和经验,对他们有意义的结果,并确定重要的影响在决定去哪里接受护理。最终,研究消费者的体验与医疗设计正在增长,但现在我们将传统方法测量病人的结果与更复杂的分析方法。
正如你所看到的,我们有很多在我们开始之前应对设计如何适应医疗的大图片。但是一旦我们做这项工作,我们发现的交互,服务,和设计变量可以解释的相当数量的预期结果等健康订婚,忠诚,和弹性。特定元素的交互、服务和设计应该保证大量的关注。例如,当配对的积极情感在整个消费旅程和与医生交流的质量与设计元素,如考试的印象房间和设施外,我们可以解释70%的方差在门诊的忠诚。换句话说,门诊现有措施的交互,服务,和设计解释大部分的商业案例为我们的客户(或者,另一方面,客户可能会失去)。
3所示。建立一个门诊经验框架
一旦我们制定了不同的接触点在消费者的旅程,我们测试的框架思考门诊经验。我们的研究建立了行动,导致更好的结果,创造一个整体医疗消费者更好的体验。这个框架反映了詹斯勒独特的设计定位在医疗市场没有竞争对手做了这样一个广泛而严格的研究。此外,尽管有病人满意度的措施如CMS CAHPS系列和Press Ganey的调查,没有工具市场上,专注于设计及其与患者的关系的经验和成果。这已经发生了改变。
当我们开始看到不仅消费者想要的东西从他们的门诊经验,但他们如何看待经历与门诊设置和虚拟保健护理作为一个更大的连续性,我们将促进更健康的社区。
完整的詹斯勒美国门诊经验指数报告本周将公布的9月27日,2021年。点击这里探索更多的见解和得到通知的最新更新。
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