迈向人性化医疗:重获患者信任的情感考量

关于如何在大流行中实现大规模医疗保健的讨论主要集中在财务问题上——这是有充分理由的。在远程医疗服务激增和患者数量急剧下降之后，门诊医疗正在应对严重的赤字。随着网络重新开放，患者仍然没有返回，可能是因为他们害怕接触病毒而不敢涉足任何医疗机构。

该行业正在苦苦挣扎，但这种挣扎不能仅仅归咎于财务和运营方面的担忧。为了有效地重新启动卫生系统，必须解决恐惧等情绪因素。只有这样，病人才会放心，相信他们的经历是安全舒适的。

当我们构建一个真正以人为本的健康系统，能够理解患者的情绪状态并对其采取行动时，我们需要在对话中包含哪些声音，以及设计师如何与提供者合作，创造能够真正治愈疾病的数字和物理环境?

患者焦虑在医疗保健领域并不新鲜。然而，2019冠状病毒病危机为恐惧、不平等和创伤等历史性和系统性问题提供了放大镜。当我们共同展望医疗保健的未来时，情感因素成为患者和系统治愈的支柱。

新冠肺炎疫情加剧了分歧。围绕大流行的不同认识和医疗信息，以及政治、地理位置、生活方式、社会经济地位和种族，都可能成为人们如何与提供者接触的分裂因素。一些人群，如美国的黑人和棕色人种社区，已经受到了影响受到大流行病的不成比例的影响．这种情况由于这些社区中许多人对医疗系统一直在虐待他们．

我们的研究表明，人们的情绪状况直接影响他们对健康需求采取行动的能力，以及他们对医疗保健系统的信心和承诺的程度。忽视这场大流行的情感层面的医疗机构将自担风险。对于医院和医生来说，面临的风险不仅仅是经济损失，因为他们看不到病人数量的恢复;这是患者、提供者和医院之间医疗保健关系的基本性质。现在是医疗保健领域率先认识并修复与每位患者之间情感纽带的时候了。

随着大量医疗设施重新开放，Gensler的健康与健康实践领导者与Gensler研究所合作，在50个城市进行了脉搏调查。其目的是了解全球大流行如何影响员工的态度、决策、体验和对医疗保健的期望在全球大流行期间和之后．我们收集到的关于员工感受和想法的见解有助于指导公司如何应对当前和后全球大流行的医疗保健获取和解决方案。这项有针对性的研究不是在门诊护理中探索已知或预期的问题，而是旨在揭示未表达的行为方面，可以提出设计师和医疗服务提供者需要解决的全新问题，无论是通过采用新的实践模型还是重新定义患者体验。

在早期，该团队做出了一个关键决定，即专注于探索更广泛的患者参与之旅，在患者进入医疗机构之前(甚至在他们需要访问之前)就开始，并在患者在医疗咨询后继续在家进行健康管理时继续进行。在探索健康危机期间出现的情绪时，重要的是要记住，作为人类——感受各种各样的情绪或担忧——并不仅限于医疗机构的入口或出口。设计时考虑到心理状态的包容性，比如无助、焦虑、创伤、恐惧、紧张或悲伤，这意味着要考虑到完整的人类体验。

这是正确的，因为我们发现，在整个病人的旅程中，受访者压力最大的时刻是他们意识到最初需要去看医生的那一刻。这是一个发生在医疗保健提供商传统“领域”之外的时刻。但是，由于这种压力直接影响到患者是否前来问诊，特别是在大流行的背景下，这种焦虑必须作为患者整体体验的一部分加以解决。

那么，医疗保健提供商如何利用设计来扩大他们在设施之外的存在，加强信任和保密性，并在每个患者的最大需求时满足他们?

随着患者对大流行的新闻更新做出反应，并经历了几种心理状态和不适和恐惧的程度，医疗保健提供者如何更敏感地采取行动，并通过纳入深思熟虑的设计解决方案来解决新出现的情感需求和根深蒂固的创伤?

答案依赖于医疗保健提供者超越患者情绪健康的首要解决方案——通过计算和设计多样性、选择和包容性。与其设计一种最佳解决方案，我们必须设计多种多样的方法来确保每个患者都有归属感、信任感和治愈感。

它首先承认人们在应对新的现实或过去的系统性创伤时可能会感受到的广泛情绪，并设计一个部署物理、数字和混合工具的分层体验。我们必须针对极端情绪进行设计，因为它们直接影响医疗体验的核心方面:采取行动的能力、所需支持的性质、对系统的认识以及对新健康模式的承诺水平。

为了帮助那些因为担心感染而害怕预约的犹豫不决的患者，在到达前对设施进行虚拟参观可以帮助他们了解情况。到达后，门房可以走在病人旁边，为他们提供额外的指导。一个注重效率的实用主义患者，可以在自己的旅程中得到具体的指示，或者可以选择在准确的时间到达特定的地点，避免与他人一起等待。

为了更好地帮助需要情感支持的不堪重负的患者，可以提供预约前与提供者的远程咨询。与此同时，积极主动的患者可以获得其他资源，帮助她在更广泛的社区倡导改善健康状况。

为了根据每个患者的情绪健康状态定制医疗体验，了解不同的个人和人群的欢迎情况可能会有很大不同是至关重要的。在医疗设施安全和清洁的功能方面之外，增加心理、行为和信息支持层，有助于建立对患者体验的信心。为患者提供选择、自我选择和一定程度的控制，可以增强意志力，恢复对医疗系统的信心。

总的来说，为情绪谱设计的目的是帮助患者在他们的医疗保健之旅中过渡到积极和自信的心态。通过一种敏感的、基于频谱的方法，改善的体验不仅可以在咨询期间，而且可以在长期内为患者的成功做好准备，因为他们会继续管理并对自己的健康负责。我们不再为虚构的普通患者设计空间、服务、协议和体验，而是翻转模型，为极端用户设计。通过为全方位的患者和提供者设计，我们确保了一个更具弹性、包容性和有效性的医疗保健系统。

未来的医疗体验还将包括集体健康和扩展健康的概念，这是一种新的行为模式，可以将健康的影响扩大到提供者之外的公共空间、社区和整个城市。这些促进健康和健康的个人和集体动机将把患者的期望和经验带到对话的最前沿。

面对这一变革性的未来，我们该从哪里开始呢?设计人类情感多样性的出发点是什么?通过采用系统的方法，将服务、体验、产品、品牌和数字设计的元素整合在无缝的患者旅程中。

我们的研究表明，一段关系与另一个人的1:1互动越远，不信任就越大。虽然只有4%的受访者表示对访问个人提供者的信心下降，但35%的受访者表示在与卫生系统互动时失去信任，并相信它可以保护他们免受感染或其他伤害。

归根结底，医疗体验是个人的，一切都与人际关系有关。如果我们要设计人性化的医疗保健，我们必须超越操作、财务和系统，关注每个人带来的情绪、创伤和恐惧。通过针对这些极端情况进行设计，我们实现了包容性、选择权和所有权——为更幸福、更健康、更智慧的社区和城市重新定义未来。

Gensler在设计公司中处于独特地位，因为它能够获得和分享来自多个行业和学科的观点，从而发展医疗体验，更好地为患者服务。我们在创造以人为本、端到端和沉浸式体验(无论是物理还是数字)方面的成功，使我们在加强基于关系的护理方面脱颖而出。我们为这些改变医疗保健行业的发现感到振奋。

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