拉拉队，追星族和酒肉迷

Gensler 2013年的品牌参与调查(Brand Engagement Survey)对此进行了阐述。对自己喜欢的品牌有高度情感投入的消费者会为这些产品和服务支付更多的钱，并在朋友和家人面前积极地谈论这些品牌。但是不同品牌类别的产品、服务和客户有很大差异——你对你最喜欢的运动队的感觉和对你最喜欢的银行的感觉是不一样的。

迪安娜Francl和牵头这项调查的弗吉尼亚·瑟蒂奇(Virginia Sertich)指出，按类别分析数据对品牌参与度和福音传播有有趣的影响。例如，当被问及为什么他们最喜欢的品牌对他们如此重要时，所有的客户都认为长期参与是一个关键因素，但随后他们的回答出现了分歧。能引发强烈情感联系的品牌能体现顾客的个人价值——“让我感觉良好”或“表达了我的个人风格”。引发较低情感投入的品牌倾向于“物有所值”或“完成任务”。

(回答“很有可能”的百分比)

体育而且服装品牌不太可能通过口碑传播，尽管情感参与度很高。金融品牌在推荐方面也面临挑战。

(回答“非常满意”的百分比)

服装品牌有很大的机会来改善面对面的客户体验。

(回答“我会崩溃的”的比例)

娱乐而且体育品牌拥有最多的死忠粉丝，如果该品牌消失，他们会遭受严重的破坏。

激情并不总能转化为口口相传
所有品牌的客户都报告说，他们很有可能向其他人推荐他们最喜欢的品牌——72%的人“很有可能”这么做。但对于那些有高度情感联系的人来说，这一比例上升到84%。将数据按品牌类别进行分类，就会出现不同的情况:体育和服装这两个情感投入最高的品牌落到了榜单的底部，取而代之的是科技、娱乐和汽车品牌，它们最有可能获得推荐。科技是如何到达顶峰的?一种解释是，技术对消费者的意义更实用的本质，有助于与他人分享新闻。他们可以很容易地想象到仅凭使用价值就能享受某物，而对他们来说，很难对一个与其代言人的感受或个人风格一致的品牌产生共鸣。这可能太主观了。

当然，这个等式并不是一成不变的——娱乐品牌在推荐中排名靠前，但表现出更多的个人意义，而汽车品牌则通过注重价值和个人风格来平衡两者之间的差异。我们在娱乐和交通工具上的风格和表达是否比我们在时尚和运动上的选择更容易传达给别人?那么金融品牌呢?它们的客户在情感依恋和推荐可能性方面排名都很低。

人、地点和产品
有些东西是普遍存在的。与品牌的面对面互动似乎与推荐的可能性高度一致，因此投资于客户体验总是有意义的。在影响亲身体验的因素中，产品可获得性是所有类别中最常见的属性。这意味着不能满足关键需求将比经验和关系更重要。为了强调这一点，接受调查的客户还表示，在影响品牌忠诚度的不同因素中，质量在总体上和大多数品类中都排在首位。

其他的回答强调了人和环境对成功的重要性——员工友好和乐于助人对个人满意度也非常重要。运动品牌是个明显的例外。设计和位置对体育客户来说很重要:他们不是为了工作人员，而是为了比赛和球迷体验。

即使重点不在员工身上，吸引和整合客户价值的重要性仍然存在。调查要求消费者指出他们自己的价值观以及他们认为最喜欢的品牌的关键价值观。无论是总体上还是在不同品牌领域，消费者的反应都是惊人的。他们所选择的价值观的差异可以追溯到不同品牌类别之间不同程度的情感依恋，以及理解客户如何以及为什么参与的重要性。品牌战略应该考虑到这一点。